N°386, lundi 15 avril 2013

La Revue de Presse du lundi...

> de Juniac : " Toujours se mettre "à la place" du client "

(source lexpress/lexpansion) 15 avril - Le Président-directeur général d'Air France, Alexandre de Juniac, pilote le plan "Transform 2015". Interview d'un manager soucieux de placer le client au cœur de la restructuration de la compagnie.

L'Express : Quel passager êtes-vous ?

Alexandre de Juniac : Je suis un grand voyageur depuis longtemps, et un passager très exigeant. Il m'est souvent arrivé de prendre deux vols long-courriers par semaine, ce qui représente quatre nuits dans l'avion. Pour tenir à ce régime, il faut que le service à bord soit parfait. On doit pouvoir se restaurer correctement, se détendre, dormir... Cette expérience m'a permis de me faire une idée précise des exigences des clients, mais aussi de situer Air France face la concurrence. J'ai pu identifier ce qui se fait de bien chez nous : la juste distance avec le passager, un mélange de discrétion et de proximité qui fait le chic français. Mais également ce que l'on pouvait améliorer : certaines irrégularités sur long-courrier, le niveau du service en classe Business sur moyen-courrier, certaines étapes du parcours en aéroport... Une entreprise de services n'a pas d'autre choix, pour se maintenir au plus haut niveau, que de replacer sans cesse le client au coeur de sa stratégie.

La compagnie avait-elle un peu perdu de vue les attentes de ses clients ?

Le personnel d'Air France est très compétent et a toujours assuré un lien privilégié avec la clientèle. Mais la compagnie avait peut-être perdu le sens de certains détails. Or, nous sommes dans un monde ouvert. Il faut tenir compte de l'évolution des standards d'excellence et des propositions concurrentielles de certaines compagnies asiatiques ou des pays du Golfe. Je pousse d'ailleurs nos commerciaux à pratiquer davantage le benchmarking pour voir ce qui se passe ailleurs et se remettre toujours "à la place" du client. Par exemple, quand on me dit que les fauteuils à oreillettes sont inutiles sur des vols courts, ça m'agace. C'est la preuve que l'on n'a pas pris l'avion après une journée épuisante. On doit pouvoir dormir une demi-heure sans risquer de tomber sur l'épaule du voisin. C'est un exemple, mais aucun détail n'est secondaire. Surtout quand on a le mot "France" dans son patronyme. Nous devons véhiculer une image du savoir vivre à la française et ne rien céder au confort, comme à l'élégance et à la gastronomie bien sûr. D'importantes améliorations ont été lancées depuis 2009 : le service au sol avec La Première à Paris-CDG (parcours dédié et salon de 1 000 m2 exclusif) ainsi que le changement progressif des sièges en Business pour un modèle "full sleep"... En juin 2012, le plus grand salon Business d'Air France de l'aéroport Charles-de-Gaulle a également été ouvert dans un terminal d'embarquement flambant neuf (Hall M du Terminal 2E) et, nous avons récemment lancé une offre de presse numérique à télécharger gratuitement avant son vol, d'abord pour les abonnés, et ensuite pour tous. Mais il faut aller encore plus loin et repenser l'ensemble de notre mode de fonctionnement en conséquence.

Quelle réorganisation permettrait d'assurer le meilleur de la relation client ?

À mon niveau, j'essaye déjà d'appliquer trois principes clés : l'exemplarité, le suivi scrupuleux et la ténacité. J'ai trois réunions par mois, essentielles pour ne pas lâcher ce cap, l'une sur le parcours client au sol, l'autre sur l'expérience en vol, et la dernière sur l'accompagnement digital (Internet, médias sociaux, applications numériques...). Je remonte à mes collaborateurs tout ce qui ne va pas, on cible les solutions et je vérifie qu'elles sont appliquées. Je dois être pénible! (Rires...) J'ai, par exemple, mis six mois à obtenir du pain chaud sur les plateaux-repas en moyen-courrier. Mais j'y suis arrivé. Même chose pour les serviettes en papier qui se délitent... Tout compte. Un détail négatif peut ruiner la perception d'un passager et il est ensuite difficile de le reconquérir. À l'échelle d'une très grosse structure comme Air France, il n'est pas simple de remobiliser tout le monde sur la relation client. C'est notamment pour cette raison qu'il était nécessaire de créer des entités autonomes - pour le long, le moyen-courrier et le domestique ou point à point... - qui soient plus légères, plus réactives grâce à la diminution du nombre d'échelons hiérarchiques. Chacune de ces "business units" doit être responsable du passager de A à Z, au sol comme en vol.

D'un côté, vous mettez l'accent sur le client, mais de l'autre, la restructuration d'Air France prévoit la suppression de 10 % des effectifs pour réduire la dette de 2 milliards d'euros. Les passagers peuvent-ils s'y retrouver avec moins de personnel ?

 Oui, à condition de repenser le rôle de chacun. Juste un exemple : les managers doivent retourner sur le terrain, au contact de la clientèle. Nous avons aussi mis en place un nouveau plan de formation pour inscrire la signature de la compagnie au coeur du service et nous recentrer sur nos cinq fondamentaux: personnaliser, valoriser, porter attention, avoir le sens du détail, oser. Ces modules sont aussi l'occasion de soigner le relationnel au sein des équipes, car tout ce qui se passe en coulisse est perçu par le passager. 11 000 navigants et 800 agents au sol les ont déjà suivis et les retours clients ont tout de suite été positifs. Même si nous ne pouvons traiter nos cinquante-cinq millions de passagers annuels, comme jadis le club très privé de la clientèle du Concorde, nous renouons avec l'identité historique de la compagnie avec le nouveau positionnement de l'entreprise autour de la relation attentionnée. Chaque initiative à l'égard des clients et des personnels doit incarner cette vision. Je rêve d'ailleurs de valoriser ce patrimoine et d'exporter notre "ADN" en fondant, par exemple, une Académie Air France, dispensant une formation d'excellence. Nous pourrions la concevoir avec une autre grande compagnie, comme Etihad ou Singapore Airlines. Beaucoup de choses restent à faire pour partager nos expériences à l'international. Mais nous avons déjà fait, en interne, de très gros efforts pour redonner de la magie au voyage, même avec la crise. Ou plutôt, parce que la crise est là !

Vous voulez réenchanter le voyage sur tous les vols? Les efforts ont surtout été faits vis-à-vis d'une clientèle d'affaire ou fortunée, principalement sur long-courriers...

Oui, c'était la priorité car c'était là que nous commencions à perdre du terrain. Cette clientèle représente 30% des passagers... Mais aussi 40% du chiffre d'affaires. Nous devions absolument la satisfaire et nous investissons toujours plus pour y parvenir. Reste à bien nous positionner pour répondre aux attentes des autres clients. Ceux qui voyagent en "Economy", avec des compagnies low cost représentent 30% et veulent avant tout obtenir le meilleur prix, quitte à ne pas être très exigeants sur les autres services. Très bien, nous y parvenons avec des nouvelles offres et des tarifs adaptés. Les 40% restant sont plus difficiles à cibler car ils oscillent entre les deux extrêmes de nos offres, en fonction des circonstances et de la durée du vol. Là encore, c'est le facteur humain qui fera la différence, mais aussi des détails d'importance comme la conception d'espaces de rangement plus vastes pour les bagages cabine. Cela devrait nous donner un net avantage sur nos concurrents. Mais vous savez, le voyage ne se passe pas qu'en vol. Il commence pour nous dès le choix de la destination, dès la réservation. Nous suivons ensuite les passagers pas à pas, grâce à des outils numériques très attractifs et pour le coup, destinés à tous. 90% des contacts avec les clients d'Air France sont digitalisés aujourd'hui, et se font au travers du site Internet, des applications smartphone ou des médias sociaux.

Le digital prend décidément beaucoup de place... Mais il est parfois difficile d'avoir simplement un agent en ligne. Vous comptez améliorer le service ou passer au tout numérique ?

 Il faut encore améliorer le service des agents dans les call centers, notamment pour notre clientèle peu utilisatrice des canaux digitaux ou parce que l'on peut être en panne de connexion à l'autre bout du monde. Évidemment, c'est coûteux, mais nous pouvons réduire le nombre d'appels en optimisant le site et les applications. Je crois que l'enjeu est de mieux combiner l'humain et le numérique. On y arrive déjà bien avec l'installation d'un nouveau service en test; quand le client est confronté à un problème sur Internet pour réserver ou payer un billet, il peut désormais actionner les touches "Click to Call" et prochainement "Click to Chat" pour entrer en contact avec un conseiller. Nous misons sur notre capital humain et sa capacité à innover pour reconquérir nos clients ! Mais il faut continuer à développer le digital pour garder notre avance et parce que notre clientèle est connectée. Regardez ce qui s'est passé lors de l'épisode neigeux (...) : 300.000 SMS ont pu être envoyés en 24 heures pour prévenir des annulations et retards de vols et éviter aux clients de se rendre à l'aéroport. Quel centre d'appel aurait pu être aussi réactif ? Et c'est encore le numérique "personnalisé" qui nous permet de faire la différence et d'être performant dans le "recovery" pour retracer totalement un parcours et comprendre l'origine d'un problème. Qui s'en plaindrait ?

Mon commentaire : Alexandre de Juniac veut améliorer le service au client, tout en diminuant les effectifs de 10%. La clé de ce tour de force ? " repenser le rôle de chacun". Je redoute que les effectifs soient effectivement diminués de 10% sans que le rôle de chacun ne soit redéfini. Notre président devra mettre en œuvre les moyens nécessaires pour séduire les passagers sans que les salariés au contact du client, au sol comme à bord, s'asphyxient.

> Des discussions entre Air France-KLM et Virgin Atlantic seront inéluctables

(source AFP) 9 avril - Air France-KLM et Virgin Atlantic n'ont pas encore entamé de discussions bilatérales sur un éventuel partenariat, a indiqué mardi à l'AFP une porte-parole du groupe franco-néerlandais qui reconnaît néanmoins que "celles-ci seront nécessaires" à l'avenir.

> Air France-KLM : coopération renforcée avec Royal Air Maroc

(source CercleFinance) 11 avril - Air France-KLM annonce que la joint-venture Aerotechnic Industries (ATI) entre dans une nouvelle phase de développement et étend ses activités à l'entretien des cellules Boeing 737 Next Generation (NG).

Fondée en 2009, cette co-entreprise détenue à parts égales par AFI KLM E&M, branche maintenance du groupe Air France-KLM, et Royal Air Maroc, est basée au cœur des installations industrielles de l'aéroport Mohammed V de Casablanca, au Maroc.

ATI offre désormais à ses clients des capacités de révision sur les avions de la famille Airbus A320 et Boeing 737 NG, de la check A à la Check D, depuis trois baies dédiées où opèrent plus de 170 spécialistes.

Royal Air Maroc a décidé de confier à AFI KLM E&M le support équipements de sa flotte Boeing 737 NG, qui compte plus d'une trentaine d'appareils.

> HOP! prend son envol au départ de Strasbourg !

(source Boursier.com) 11 avril - HOP! la nouvelle compagnie value-cost prend son envol au départ de Strasbourg. Lionel Guérin, Président-Directeur Général de HOP!, s'est rendu ce jour à Strasbourg afin de présenter la nouvelle compagnie aux élus locaux, aux clients et professionnels de la distribution.

"Strasbourg représente une base importante de notre réseau avec 13 destinations et de nombreuses fréquences. Nous proposons à nos clients strasbourgeois un tarif d'appel à partir de 55 euros TTC l'aller simple afin de répondre au mieux à leurs attentes" a déclaré Lionel Guérin.

Couvrant la majeure partie du territoire avec un puissant maillage des régions françaises et européennes, la volonté de la compagnie value-cost est de faciliter les déplacements de ses clients en leur proposant une offre transparente et adaptée en fonction de leurs besoins.

Pour cela, deux principes guident l'offre tarifaire de HOP! : des prix attractifs, qui varient selon la flexibilité souhaitée et la possibilité d'acheter des services en option pour composer un voyage à la carte, "la meilleure preuve que HOP! pourrait signifier Honest Optimum Prices", a ajouté Lionel Guérin.

Mon commentaire : Attention à ne pas décevoir les attentes suscitées par la forte campagne médiatique autour du lancement de Hop! Il faudrait, au minimum, que Hop! fonctionne aussi bien que fonctionnaient Britair et Regional avant Hop! Or, les salariés en escale rencontrent de grandes difficultés pour connecter les passagers Hop! en correspondance sur les vols Air France. Il semble que l'informatique "ne fonctionne pas ce qui oblige à reprendre tout un tas de processus à la main". Des passagers sont exaspérés en escale et on me rapporte le cas de salariés qui finissent leur journée en larmes. Pendant la gestation de Hop!, des développements informatiques auraient été confiés "à l'extérieur", plutôt qu'à l'informatique d'Air France. Si le but était de gagner en efficacité, la preuve n'est pas au rendez-vous.

> Emirates lance un premier vol transatlantique

(source airjournal) 8 avril - Emirates va opérer une rotation quotidienne directe entre Milan et New York à compter du 1er octobre 2013, reliant ainsi le vieux continent à l’Amérique du Nord. C’est la première liaison transatlantique de la compagnie de Dubaï (...).

« La mise en place d’une liaison transatlantique figure sur notre agenda depuis quelque temps déjà et, au terme d’une étude attentive du trafic, nous avons identifié une forte demande de liaison directe, et notamment en faveur de l’offre Emirates », explique Tim Clark, président d’Emirates. « Cet itinéraire est pour l’instant insuffisamment desservi, surtout avec une offre premium. Nous avons donc bien l’intention de capitaliser sur cette opportunité, en stimulant la demande et en encourageant un trafic supplémentaire dans les deux directions. » A leur arrivée à New York, les passagers pourront continuer leur route sur un vol de JetBlue, partenaire d’Emirates, vers une autre destination nord-américaine.

Mon commentaire : Ciel ouvert ? Nous avons quelques soucis à nous faire si Emirates (ou tout autre compagnie hors Europe) est autorisée à opérer des vols transcontinentaux au départ de villes européennes.

> Vueling accepte l'offre de rachat de IAG

(source zonebourse) 9 avril - Le conseil d'administration de Vueling a recommandé à l'unanimité aux actionnaires de la compagnie espagnole low-cost d'accepter l'OPA améliorée à 9,25 euros par action d'International Airline Group. IAG, qui détient déjà 45,85% de Vueling, ainsi que British Airways et l'autre compagnie espagnole Iberia, a relevé son offre le mois dernier de quasiment un tiers, après le rejet de la précédente qui était à 7,0 euros par action.

"Le conseil de Vueling recommande aux actionnaires d'accepter l'offre améliorée pour les raisons suivantes : le prix est raisonnable et s'inscrit dans la fourchette de valorisation des experts, et d'un point de vue stratégique l'intégration de Vueling dans IAG offrira des avantages et des opportunités", écrit Vueling dans un avis au régulateur boursier espagnol.

Mon commentaire : Cette OPA, qui devrait rendre IAG majoritaire au capital de la low cost Vueling, va renforcer le groupe anglo-espagnol.

> EasyJet fête un an de base à Toulouse et Nice

(source airjournal) 12 avril - (...) Depuis l’inauguration en mars 2012 des bases de Nice et Toulouse, easyJet a transporté 1,9 millions de passagers à Toulouse-Blagnac (17 destinations desservies) et 2,9 millions à Nice-Côte d’Azur (24). C’est une « réussite complète » indique dans un communiqué la compagnie, qui avec 13 % de parts de marché et seize aéroports en France, est la seconde compagnie de l’hexagone. « Nous sommes très fier de nos bases de Toulouse et Nice en un an d’exploitation, a indiqué François Bacchetta, directeur général d’easyJet en France. L’objectif de la compagnie est de poursuivre son développement en France, en continuant notamment d’ouvrir des lignes domestiques transversales mais aussi vers les principales capitales européennes. Les 12 lignes ouvertes l’an dernier nous ont permis de transporter plus de 540 000 passagers ! Cela a permis d’embaucher plus de 130 personnels navigants et pilotes sur ces deux bases et de contribuer à la création de centaines d’emplois indirects. Notre développement profite donc à de nombreux acteurs économiques locaux et c’est aussi notre réussite. »

Les 17 destinations desservies depuis Toulouse-Blagnac (22,1 % de parts de marché) sont : Bâle-Mulhouse, Bastia, Bristol, Bruxelles, Genève, Lille, Londres Gatwick, Lyon, Madrid, Milan Malpensa, Nantes, Nice, Paris-CDG, Paris-Orly, Porto, Rome Fiumicino et Venise.

Depuis Nice, les 24 destinations desservies sont : Bâle-Mulhouse, Barcelone, Belfast, Berlin, Bordeaux, Bristol, Bruxelles, Edimbourg, Genève, Lille, Liverpool, Londres Gatwick, Londres Luton, Londres Stansted, Lyon, Nantes, Naples, Newcastle, Olbia, Paris-CDG, Paris-Orly, Rome Fiumicino, Toulouse et Venise.

Au total, easyJet possède 5 bases en France en y ajoutant Paris Orly et CDG ainsi que Lyon Saint-Exupéry. Elle emploie 900 personnes en France dont 588 PNC et 299 pilotes, toutes sous contrat de droit français, précise la low cost.

Mon commentaire : La détermination d'easyJet à solidifier sa présence à Toulouse et Nice doit trouver en écho une même détermination d'Air France à défendre ses positions dans ces mêmes bases. Et ce combat est à tenir face à Ryanair à Marseille, tout en surveillant le développement de Vueling sur l'ensemble du territoire. Personne, parmi nous, ne doit imaginer que cette âpre compétition sera sans conséquence sur nos escales françaises.

La presse boursière

> Air France-KLM : Oddo confirme sa recommandation d'achat

(source Tradingsat.com) 9 avril - (...) La compagnie aérienne franco-néerlandaise a fait état d'une hausse de 2,2% de son trafic passagers au mois de mars 2013, et ce en dépit de l’épisode neigeux qui a fortement perturbé l’exploitation à Paris pendant 2 jours.

Une performance conforme aux attentes d'Oddo Securities, qui confirme aujourd'hui son opinion "Achat" et son objectif de cours de 9,50 euros. Le broker souligne que "la bonne discipline adoptée par le groupe au niveau des capacités a permis d’enregistrer une recette unitaire en croissance sur les 3 premiers mois de l’exercice" (...).

Oddo note néanmoins que "l’activité Cargo peine encore à se stabiliser" (...).

Fin de la Revue de Presse

Assemblée générale des actionnaires Air France-KLM le 16 mai 2013

Les PNC et Personnels au Sol actionnaires pèsent plus que les pilotes... s'ils votent à l'AG ! Le premier actionnaire d’Air France-KLM est l'État français, avec 15,9%. Qui est le deuxième ? Les salariés PNC et personnels au sol que je représente avec un peu plus de 5% du capital quand les pilotes ont un peu plus de 4% d’actions. Et pourtant, chaque année, le représentant des pilotes recueille davantage de pouvoirs que moi en vue de l’assemblée générale, ce qui accrédite l'idée que les pilotes sont la deuxième "force" actionnariale de l’entreprise. Leur volonté d'être représentés lors de l'AG est sans faille. Vous pouvez rééquilibrer cette situation en votant directement avec le bulletin joint au dossier qui arrive dans votre boite aux lettres ou bien en me confiant vos pouvoirs à l'aide de ce même bulletin, que vous soyez personnel au sol ou PNC, ou bien ancien salarié actionnaire.

Je remercie également par avance les PNT qui, chaque année, me confient leurs pouvoirs ainsi que quelques lecteurs actionnaires d'Air France-KLM à titre privé.

Plus de 1500 salariés ou anciens salariés actionnaires m'ont confié leurs pouvoirs en 2012

Pour me donner pouvoir à l’assemblée générale du 16 mai 2013

Sur le bulletin reçu à domicile, cochez la case :

« JE DONNE POUVOIR A : »

Indiquez :

Christian Magne

Adresse : CL-DA

Datez, signez et postez avec l’enveloppe jointe en respectant les délais prévus. (Chaque bulletin reçu doit être utilisé)

Je suis disponible (par retour d'email) pour éclairer tout salarié (ou ancien salarié) actionnaire qui souhaite voter lui-même et veut des éclaircissements sur les résolutions proposées. J'entends, pour ma part, voter l'ensemble de ces résolutions, aucune ne posant problème.

| Vous pouvez obtenir l'information la plus large possible sur l'épargne salariale et l'actionnariat salarié en appelant Air France au numéro vert 0 800 04 2000 (gratuit à partir d'un fixe en France)

> Mon commentaire sur l'évolution du cours de l'action Air France-KLM

Clôture de l'action Air France-KLM à 6,93 € le lundi 15 avril. Le ralentissement de la croissance mondiale affecte les actions des entreprises cycliques, comme celles du transport aérien. Dans la période actuelle, notre compagnie est jugée plus fragile que ses concurrentes directes, tel Lufthansa group ou IAG (BA/IB).

Le cours actuel, reste, malgré sa remontée des derniers mois, anormalement bas. Pourtant, ce cours pourrait rester assez bas tant que l'économie restera atone et que les résultats d'Air France-KLM ne s'amélioreront pas nettement.

Après la publication de nos résultats d'exploitation des 2^ème, 3^ème trimestres et quatrième 2012, en amélioration, des analystes ont, les uns après les autres, relevé leurs objectifs de cours pour le titre AFKL. Ainsi, la moyenne des objectifs de cours (le consensus) est remontée à 8,37 €. Quelques analystes publient pourtant, depuis mars, de nouveaux objectifs de cours en baisse.

Le baril Brent (mer du nord) baisse un peu plus à 100 $.

Ces informations indicatives ne constituent en aucune manière une incitation à vendre ou une sollicitation à acheter des actions Air France-KLM.

Vous pouvez réagir à cette revue de presse ou bien me communiquer toute information ou réflexion me permettant de mieux conduire ma fonction d'administrateur du groupe Air France-KLM.

Vous pouvez aussi me poser, par retour, toute question relative au groupe Air France-KLM ou à l'actionnariat salarié...

A bientôt.

D'autres infos sur mon site web navigaction.com

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Les nouveaux lecteurs pourront la recevoir directement en m'envoyant un message à chmagne@navigaction.com

Les salariés qui pourraient partir prochainement dans le cadre du Plan de Départs Volontaires peuvent me communiquer une adresse email personnelle pour continuer de recevoir mes infos. Cette Lettre n'est pas réservée aux salariés actifs : plus de 1000 anciens salariés, actionnaires ou non, la reçoivent déjà.

| Christian Magne

Administrateur Air France-KLM représentant les salariés actionnaires PS et PNC